威海經(jīng)開區(qū)秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”服務(wù)理念，依托數(shù)字賦能推動政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，整合惠企政策資源、暢通線上咨詢渠道、優(yōu)化現(xiàn)場勘驗流程，開發(fā)集“云咨詢”“云幫辦”“云勘驗”于一體的綜合視頻服務(wù)系統(tǒng)——“政務(wù)e廳”，著力打造“經(jīng)心辦·e馨辦”智慧政務(wù)服務(wù)品牌。2023年，“政務(wù)e廳”累計連線服務(wù)6800余人次，推送政策2300余次，辦理各類事項780余件，實現(xiàn)群眾辦事 “無接觸、零距離、零跑腿”。本案例入選2023年度第四屆政務(wù)服務(wù)軟實力經(jīng)驗交流大會《全國政務(wù)服務(wù)“小切口”改革優(yōu)秀實踐案例》。
一庫匯集，獲取惠企政策更便捷。針對企業(yè)群眾不知道、找不到、看不懂、不會用惠企政策的困境，打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個涉企資源庫于一體的全新惠企政策資源庫，形成服務(wù)企業(yè)群眾的“最強(qiáng)大腦”。一是重整審批政策庫。按照企業(yè)從準(zhǔn)入、經(jīng)營到退出全生命周期，梳理和展示各階段需要辦理的手續(xù)，目前已梳理50余項審批政策，群眾可通過“企業(yè)服務(wù)中心”入口，了解學(xué)習(xí)“雙百”事項辦理流程及要求。二是對接完善惠企資源庫。對省、市、區(qū)出臺的各項惠企政策進(jìn)行系統(tǒng)對接和分門別類展示，完善“惠企政策庫”，逐一列明惠企政策清單、申報資格條件和標(biāo)準(zhǔn)化流程、聯(lián)系電話及主管部門，方便企業(yè)申報咨詢。三是延伸政府資源庫。統(tǒng)一匯聚和展示本地區(qū)水電氣暖信等其他企事業(yè)單位各類涉企服務(wù)職能、政策、對外辦理業(yè)務(wù)等惠企政策，建立“政府資源庫”，延伸政務(wù)服務(wù)鏈條。通過對系統(tǒng)的智能化設(shè)計開發(fā)，啟用政策檢索、智能匹配、精準(zhǔn)推送等功能，對“三庫”信息自動比對和應(yīng)用，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，實現(xiàn)服務(wù)、政策與申請人之間的全過程“無人工干預(yù)”。目前，已服務(wù)1300余家企業(yè)用戶，累計推送5300余次審批服務(wù)與惠企政策。
一體三維，提供咨詢服務(wù)更精準(zhǔn)。將常規(guī)咨詢服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)遷移，打造智能客服+人工在線+工單派發(fā)“一體三維”智能咨詢服務(wù)體系。一是智能客服7×24實時答復(fù)。智能客服通過智能匹配專業(yè)術(shù)語，形成全面精準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服數(shù)據(jù)信息庫，共梳理出商事登記常見基礎(chǔ)性問題260余條，拓展320余條延伸問題，實現(xiàn)不同表述同一問題的智能關(guān)聯(lián)和各類問題的快速反應(yīng)，為群眾提供“一件事”“全天候”辦事智能咨詢平臺。對于超出數(shù)據(jù)信息庫的問題和群眾個性化需求，系統(tǒng)在進(jìn)行自動在線分流轉(zhuǎn)人工客服的同時，將智能采集問題，并將答復(fù)內(nèi)容充實到數(shù)據(jù)信息庫，實現(xiàn)“咨詢—回復(fù)—評價—整改—提升”迭代升級。二是人工客服提供在線精準(zhǔn)服務(wù)。群眾通過語音、視頻、文字三種交互形式，向導(dǎo)服智能終端和人工客服進(jìn)行語音視頻通話、共享操作界面，工作人員全程在線遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，幫忙完成問題解答、信息填報、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)申請等流程環(huán)節(jié)，并對提交信息進(jìn)行預(yù)審核，實現(xiàn)實時辦、自助辦、居家辦。三是工單模式提供兜底服務(wù)保障。在智能客服和人工客服無法即時解決企業(yè)群眾訴求的情況下，申請人可以編輯在線工單提交問題，由工作人員在法定時限內(nèi)給予答復(fù)和辦理，并實現(xiàn)辦理結(jié)果多次查驗。系統(tǒng)上線以來，已智能接待6800余人次，辦理510件審批業(yè)務(wù)，問題解決率達(dá)到100%。
一鍵直達(dá)，云上勘驗服務(wù)更高效。利用大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”手段，建立通過微信端視頻連線的“云勘驗”系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)審批“零跑動”“不見面”“云上辦”。一是勘驗流程便利化。以食品經(jīng)營許可事項為試點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場勘驗?zāi)０澹暾埲送ㄟ^ “智能勘驗”模塊向工作人員展示經(jīng)營場所現(xiàn)場情況，工作人員遠(yuǎn)程視頻辦理業(yè)務(wù)。選取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場案例作為樣板，推出VR實景勘驗標(biāo)準(zhǔn)間，為申請人提供標(biāo)準(zhǔn)化的樣板參考，為一次性通過現(xiàn)場核查提供便利，平均壓縮現(xiàn)場勘驗時限60%以上。二是勘驗行為規(guī)范化。出臺“云勘驗”工作實施方案，逐一列出納入“云勘驗”的事項清單目錄，明確服務(wù)要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、方式、時限等。制定“云勘驗”服務(wù)平臺操作指南，明確平臺使用方法和操作流程，確保“云勘驗”使用高效、規(guī)范。三是勘驗現(xiàn)場智能化。“云勘驗”系統(tǒng)滿足高清視頻對接、360度無死角勘驗，勘驗不受時空、天氣影響，實現(xiàn)群眾申請、提前預(yù)約、任務(wù)分配、視頻勘驗、實時反饋、出具意見、線上簽字等全流程在線審批。系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，累計開展270余件“云勘驗”，有效提高辦事效率、節(jié)省裝修改造費(fèi)用。
一區(qū)引領(lǐng)，享受專屬服務(wù)更暖心。聚焦企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事需求，政務(wù)服務(wù)大廳精心打造 “網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”，讓網(wǎng)上辦事成為首選、優(yōu)選。一是規(guī)范網(wǎng)上辦事體驗區(qū)設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整合自助服務(wù)區(qū)、企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心和24小時自助服務(wù)區(qū)等資源，打造全新一體化“網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”，配置電腦、自助設(shè)備、打證打印設(shè)備、智能秒批設(shè)備等，提升網(wǎng)上辦事體驗區(qū)整體功能。二是做好數(shù)據(jù)支撐，優(yōu)化線上服務(wù)水平。梳理和公布849項《“網(wǎng)上辦事體驗區(qū)”可辦事項清單》，制作“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)指南和對外公示二維碼，供企業(yè)群眾查閱。三是做好人員支撐，提升服務(wù)能力。建立18名體驗區(qū)幫辦代辦專員隊伍，制定《“小e幫您辦”網(wǎng)上服務(wù)人員工作規(guī)范》，為企業(yè)群眾提供上網(wǎng)賬號注冊、網(wǎng)上填報、材料上傳、電子簽名、人臉認(rèn)證、辦理查詢、電子證照申領(lǐng)、證書自助打印等全流程“手把手”服務(wù)。
